OneOutOfTen

The start


Een reactie plaatsen

Radio Lingua Network

Beste lezers, deze blog zal vanaf heden in het Engels voortgezet worden in de hoop een breder publiek te bereiken. Mocht dit je frustreren of ongemak opleveren, laat het me alsjeblieft weten door middel van een comment (desnoods in het Duits), en we zullen kijken wat hier aan gedaan kan worden.

In some of my previous Dutch posts on this blog I referred to a book called The Groundswell by Li and Bernoff. This book offers a framework to explain and analyze the social media phenomenon. I feel that this framework is very useful, so in my first English post I will reintroduce the five main tactics that are identified and used for analysis of social web-readiness of a site.

The tactics Li and Bernoff advice are: Listening, the use of social media to get to know the market for your products or brand. Talking, use social media to advertise and communicate with the outside world. Energizing, use social media to activate enthusiastic customers to promote your products and/or brand. Support, using social media to offer customers searchable help and enable them to help each other. Later they added Embracing, integrating your customers in your business process, research and development.

To give readers a feel of how to use these tactics for advancing your business I will now take a look at whether Radio Lingua Network (RLN) uses the mentioned tactics and if so, how. RLN is an online language school that started in 2005. Although not very relevant for a globally accessible medium: it is based in Scotland. Only two full time employees work at the school, material and lessons are built and developed by a global team of language teachers, in other words, by native speakers. The website management, and support is done by part time workers at the Lingua office.

“Social” Activities

RLN makes use of different social media types for a wide range of their activities and services. The question is then which social media they use for what purposes. In this section you will find where on the internet they are deploying activities. RLN’s own site will be the starting point. They promote their RSS news feed in the top-right corner of the RLN site, the titles of the articles in the feed are also shown on their front page. Furthermore, they offer the option of subscribing to their newsletter. Also, as a person who is actually learning a language you can subscribe to one of the RLN podcasts.

Moreover, they offer general and seasonal relevant linguistic podcasts, like festive phrases in various languages. On the RLN site you can watch and/or listen to various free lessons on which you can comment and add tags to. The latest comments are shown in various places throughout the site (bottom right on this one). Tags, indicating important terms for the subject at hand, are displayed in a tag cloud at the bottom of most of their pages. The pages containing the materials also have a calendar at the bottom for easy navigation to previous lessons and also show the last five lessons added to the site.

Moreover, the RLN webpage has two, quite prominent links to a searchable support page. This support page makes use of Zendesk, which in Radio Lingua’s case offers the options to ask questions, post tips and tricks, and request new features.

On the site RLN also makes you aware of their Twitter and Facebook activities. There are boxes on the site showing who liked which of their Coffee Break Courses. On Facebook they have a general page for the school, and Coffee Break pages (one of their products) for Spanish (8k+ likes), and French (11k+ likes).

At the bottom of the lesson pages there is a place that should show the updates of their Twitter feed @radiolingua (appears to be broken). They have 3.600 followers on Twitter and follow 700+ people themselves. Also they offer a service named TwitterLearn for the languages French, Italian and Spanish. @learnitalian (2k+ followers, 1k+ following), @learnspanish (5k+ followers, 1k+ following), and @learnfrench (3k+ followers, 700+ following) are used for the TwitterLearn course.

The Applied Tactics

As shown above, RLN is very active with various forms of social media. It will be interesting to see what tactics they apply and in what way they are succeeding or failing. They managed to get a lot of people to follow them on Twitter and Facebook, which are two of the leading social media right now.

Facebook

On RLN’s main Facebook page, they post links to relevant articles, events and dates that are of interest to people who want to or are learning languages. They also actively use the main page to answer questions that people post on it. Furthermore there are clear references to their coffee break products and the fact that they offer free material. On the coffee break pages (Spanish and French) they every day post a word of the day and invite people to compose sentences with it. People indeed do actively construct sentences and post them. These sentences are used by Radio Lingua to make new podcasts every week.

When we look at the additional content placed on the Facebook pages, it will be noted that they are used to ask people for feedback on their services and on the firm. As info gathering tools they use polls. They take care to show that they have used the input from their users/customers for further developing or improving services. Looking at the total Facebook strategy they are clearly using the embracing tactic here and they are doing it well.

Twitter

On Twitter RLN also has various accounts, each for a specific topic. Only here they just broadcast, despite the fact that they are stating in their helpdesk mails that you can get answers here by tweeting their general account or the Hashtag #rlnhelp. This can easily be discovered, as questions that were asked more than a week ago on Twitter are still unanswered.

Radio Lingua does Tweet a lot, and they do get replies. On the general account they Twitter all their Tweets, which they address to the linked coffee break accounts: @learnitalian, @learnspanish and @learnfrench. The fact that they do not answer all tweets addressed to them is especially noteworthy, since they use Hootsuite to streamline all their social media activities.

One would expect that noticing and replying Tweets addressed to RLN would go with the same ease and speed as it appears to be going on Facebook, yet this is not the case. Looking at their Twitter activities you would say that they could, just as on Facebook, by the help of Hootsuite, use the embrace tactic on this medium. Yet instead they only seem to be speaking here.

All this is the more noticeable because they offer courses that seem to revolve around Twitter. If we consider that Twitter is a medium perfectly suited for embracing, I would say this is a missed opportunity.

Radiolingua.com

The RSS news feed is used to post information about RLN’s products, and news about the school. Moreover, they use the feed to energize people who learn a language through RLN. They do this by posting human interest stories of how a student arrived in the relevant language area. This looks to me like a very nice energizing tactic for an RSS feed. They enhance the energizing factor of the feed by displaying the latest stories on their front page.

The comments and tags users can add to their lessons on RLN-site, offer Radio Lingua the option to listen to the people who make use of their services. Yet users also pose questions and ask for help or have questions about linguistic learning in general. Since these questions are public sometimes help is given by other users. Sometimes RLN offers help, but most of the times no help is given.

There seems to be no consistency in the way RLN reacts to comments. From a support, energizing, and embracing tactics point of view this is a regrettable. While browsing their site you do run into a box showing the five latest comments. However, I cannot figure out what items you can and you can not comment on and where this box is or is not shown. All in all their comments can be categorized as a highly underused form of listening or support.

Tags are incorporated in the site and are on some occasions used. However just as with comments there is no consistency in when items can be tagged, even though this option does offer a simple way to embrace users to help them categorize items on their site.

The boxes showing people who like their coffee break issues (again, seemingly placed at random), are a nice form of energizing customers without them having to do anything themselves. These boxes show portraits of people in the network of the visitor, and then of course especially those who liked the RLN products (if they are logged in to Facebook, that is). In this way RLN uses people whom the visitor knows, to sell their products.This is a nice example of low effort energizing, it could however be used with some more consistency in the placement.

Zendesk Support

The support section which they link to on every page, is hosted by Zendesk. Zendesk enables anyone with a RLN, Facebook, or Twitter account to login, so that they can ask questions, and post answers and comments. Everybody can search through the knowledge present at the Radio Lingua Zendesk. It also contains a FAQ that lists frequent questions and offers sections of featured request and tips and tricks.

However, the whole of RLN’s Zendesk appears quite empty, there are just nine questions in the FAQ and there are only one or two featured questions in the other two sections. All the content shown in this support section are handpicked by the school itself.

To test how well the support through Zendesk works I posted a question asking for more info about their TwitterLearn product. My question was answered quickly and correctly by email, yet I could not find it anywhere in the support section. This means that RLN is not so much deficient in the quality of its advice as in its publication methods. According to the present procedure they must write each user personally, while the whole point of Zendesk is to prevent personal questions and answers.

All in all Zendesk does offer the tools a web page could use to become more interactive and help users support each other. Although Radio Lingua does not make use of the possibilities it offers from a support tactics point of view, it offers support, but in a more classical way.

Conclusion

All in all, Radio Lingua seems to implement some form of every of the five tactics mentioned by Li and Bernoff: Listening, Talking, Supporting, Energizing, and Embracing. Even though Listening is not explicitly mentioned it can be considered a part of embracing. Embracing is done on their Facebook pages, however that seems to be the only place they do it.

I would hope that Radio Lingua will start integrating the services they already use, like Facebook, through Hoodsuite. Zendesk should be better integrated into their site. Finally their use of the important social media platform Twitter could be considerably improved. A more comprehensive monitoring and responding to comments and questions of their users, in a way others can view these correspondences, would really add value to their business.

By these means they would be enabled to better profit from all the user input (as they already appear to do on Facebook) and improve their products and web page. By doing so they would be in a position to better implement the embrace tactic, and that seems at present to be their most rewarding strategy.

Advertenties


Een reactie plaatsen

Evoluerend Social Media-Land

Facebook is op dit moment een ongekend groot social network, nog niet zo lang geleden meldde het vol trots dat het één miljard geregistreerde gebruikers heeft. Het lijkt daarmee een onvergankelijk instituut te zijn geworden. Geen enkel social network is ooit zo groot geweest. Echter, tijdens de opkomst van de social media heeft men over andere netwerken die inmiddels over hun hoogtepunt zijn, hetzelfde gezegd. Ook voor Hyves en MySpace, om er twee te noemen, leek het ooit dat zij hét social network waren, en nooit meer van plaats 1 verstoten zouden kunnen worden.

Vóór Facebook kende Nederland Hyves, waar vrijwel iedere Nederlander op actief was. Ook wereldwijd was er een speler waar niet aan te ontkomen viel, een social network genaamd MySpace. MySpace had op haar hoogte punt 100 miljoen gebruikers, voor Facebook in de picture kwam leek het onmogelijk dat zij ooit van haar nummer 1 positie zou worden verstoten. Maar beide genoemde netwerken zijn inmiddels kleine spelers geworden.

In Nederland is Hyves van haar eerste plaats verdreven en heeft Facebook de plaats van hét social network overgenomen. MySpace is een langzame dood gestorven, er worden nog wel pogingen ondernomen om het social network weer nieuw leven in te blazen, de toekomst zal moeten uitwijzen in hoeverre dit succes zal hebben. De vraag die dit alles opwerpt is, wat gaat er in de toekomst gebeuren met de huidige koning, Facebook. Internet gebruikers zijn vluchtig, het verleden heeft dit al meerdere keren aangetoond. Een groot aantal gebruikers is geen enkele garantie op blijvend succes.

Het boek The Groundswell van Li & Bernoff is al eens eerder door mij in deze blog aangehaald. In dit boek stellen de auteurs dat de veranderende techniek, het gemak om een nieuw medium te adopteren en het feit dat alle media gratis zijn, er mede aan bijdragen dat netwerken, als MySpace, nu minder relevant zijn. Social media zijn een manier van interactie, geholpen door techniek, maar niet gebonden aan één aanbieder.

Ook de opkomst van nieuwe trends in social media-land maakt dat de evolutie mijns inziens door zal blijven gaan. Facebook mag op dit moment dan wel de onovertroffen winnaar zijn en het voordeel te bieden dat je iedereen en alles op een plaats kunt vinden, maar dit hoeft niet eeuwig doorslaggevend te zijn. Zijn de social media nu nog nieuw, toekomstige generaties groeien er mee op en beschouwen het dus als normaal. Dit maakt dat de dynamieken die hierin gaan ontstaan nog verre van vast liggen.

Nu al blijkt dat huidige generaties veel selectiever zijn in wie wat mag zien en welke naam zij op het net voeren. Op Facebook even als op Google+ is het bijvoorbeeld de bedoeling dat je je echte naam voert. Dit naambeleid heeft al tot allerlei soorten controverses geleid. Op Facebook had je bijvoorbeeld SnitchGate en Google+ heeft de verplichting ongedaan gemaakt tot het voeren van de echte naam, nadat er een grote stroom van kritiek was ontstaan.

Door meer integratie tussen alle social media, bijvoorbeeld via initiatieven als OpenSocial, zou het ook goed kunnen dat het in de nabije toekomst niet meer uitmaakt waar je actief bent. De hechtere integratie van verschillende social media, waar Open Social voor bedoeld is, zou er toe kunnen leiden dat, net als bij email nu, je gewoon gegevens kunt delen met wie dan ook, op welk medium dan ook.

Het idee dat een bedrijf de macht heeft over alle gegevens die jij op een social medium post staat velen niet aan. Community’s als Diaspora proberen dit aan te pakken door mensen zelf te laten kiezen waar hun gegevens worden gehost en zelfs de mogelijkheid te geven om zelf je gegevens te hosten. Dit zou er zeker voor zorgen dat mensen minder waarde aan een enkel netwerk als Facebook gaan hechten.

Er zijn nog vele andere zaken te noemen die er voor zouden kunnen zorgen dat mensen Facebook de rug toekeren. Naar mijn mening zal dat ook zeker gaan gebeuren en wel in de nabije toekomst. Of het door nieuwe technologische ontwikkelingen of dankzij een hype zal veranderen, durf ik niet te voorspellen, maar dat er over vijf jaar één of vele andere grote spelers zijn daar ben ik heilig van overtuigd.

Het grotere privacy bewustzijn van de jeugd, waar ik het in mijn post “Het Privacy Dilemma” over had zal er voor gaan zorgen dat er een andere vorm van gebruik gaat ontstaan. Mensen zullen het zat worden dat ze na het ontstaan van rellen bij een uit de hand gelopen evenement, niet eens meer grappen kunnen maken zonder boetes opgelegd te krijgen. Ook de gevolgen voor hun carrièreperspectief van wat ze posten begint een steeds duidelijker issue te worden bij de jeugd.

Het steeds belangrijker worden van de mobiel in de “social ervaring” van de jeugd maakt, mijns inziens dat men zich steeds meer bewust zal gaan worden van welke informatie ze daadwerkelijk delen.

De mobiel is als onderdeel van de sociale omgeving niet meer weg te denken en neemt steeds meer kenmerken over van de computer. Daardoor zal de mobiel waarschijnlijk een steeds belangrijker rol gaan spelen in het gebruik van de social media. Computers en Tablets zullen altijd een goede aanvulling blijven, bijvoorbeeld voor het schrijven van blogs of het bewerken van film, audio en foto martiaal alvorens het te delen. Mobile telefoons zullen echter de link blijven die mensen overal bindt met al hun vrienden, alleen dan nu via sociale media en niet via gesprekken, SMS’jes of email.

De bewustwording van wat met wie gedeeld wordt, lijkt zoals gezegd al op gang te komen, ik verwacht echter dat een media hype over dit onderwerp of een echt grote blunder van een bedrijf, dat informatie beheert, er voor zal zorgen dat jongere generaties zich hier nog bewuster van gaan worden. Daardoor zal de huidige gang van zaken met een aantal almachtige spelers, niet langer houdbaar zijn.


Een reactie plaatsen

Tweet Analyse

Twitter is een mini-blog service die gebruikt kan worden als bron voor het vinden van up-to-date informatie over alle onderwerpen waar haar gebruikers maar over schrijven. De informatie die op Twitter wordt gepost kan door haar volgers real time worden gelezen. Behalve dat dit een eindeloze bron van informatie is, levert het ook de mogelijkheid op om real time het sentiment te peilen over bepaalde onderwerpen.

Het peilen van het sentiment kan interessant zijn tijdens bijvoorbeeld evenementen. Zo zou er beter ingespeeld kunnen worden op de behoefte van de evenementgangers .Ook kan het ontstaan van problemen worden voorkomen. Ook tijdens verkiezingen lijkt het een interessante bron te zijn voor het peilen van het draagvlak van uitspraken of de populariteit van partijen.

Het doen van onderzoek op Twitter kent vele problemen.Een aantal belangrijke zijn: haar bloggers zitten overal en spreken vele talen, gebruikers profielen zijn incompleet, niet beschikbaar of incorrect en de mensen die posten zijn over het algemeen geen afspiegeling van de demografie van de bevolking van een land waarnaar onderzoek wordt gedaan.

Ondanks deze problemen bestaat er toch zeker interesse naar het doen van onderzoek over het sentiment onder de Twitter gebruikers. Waarschijnlijk omdat het een hoop tijd en moeite ,die anders gedaan moet worden voor dergelijke onderzoeken scheelt.

Als Twitter als informatie bron voor onderzoek word omarmd, heb je wel het probleem dat de stroom van informatie die Twitter aanbiedt te groot is om handmatig te onderzoeken. Tools die de informatie die je binnen haalt categoriseert en kwalificeert zijn nodig om iets zinnigs te kunnen zeggen over wat het algemene sentiment over een bepaald onderwerp in de Twitter community is.

Aan de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) zijn ze met een project bezig dat binnengehaalde Tweets indeelt om te zien of het positieve, negatieve dan wel neutrale post is. Om de artificiële intelligentie (AI) die achter de software zit te trainen heeft de RUG een sentiment analyse tool gemaakt.

Deze tool traint de AI om, aan de hand van text bestanden waarin Tweets ingedeeld zijn, de sentimentele waarde van nieuw aangeleverde tweets te bepalen. Gebruikers hun input wordt een score toegekend en het idee is om een zo hoog mogelijke score te behalen. Er wordt een competitie factor toegevoegd door een lijst met highscores bij te houden, dit in de hoop dat mensen harder hun best gaan doen om juiste input te voorzien en tegelijkertijd meer bij te dragen aan de training van de AI.

De AI is bedoeld voor het herkennen van het sentiment in Nederlandstalige Tweets. Om een mooie score te krijgen geven ze je op deze pagina een aantal tips. Het lijkt allereerst belangrijk te zijn om een verhouding aan te houden van 1 positieve,1 negatieve en 2 neutrale Tweets. Daarom heb ik tien positieve, tien negatieve en twintig neutrale, in het totaal 40 Tweets, bij elkaar in een bestand gezet.

Voor het vinden van Tweets leek het mij interessant om een actueel onderwerp te nemen waar veel discussie over is. Het toekennen van de Nobelprijs voor de vrede aan de Europese Unie leek mij een onderwerp dat genoeg post op Twitter zou moeten genereren om een goed experiment mee uit te voeren.

In de geavanceerde zoekfunctie van Twitter ging ik opzoek naar Nederlandse Tweets met de tekst “nobelprijs voor de vrede”. Hiernaast wou ik dat de post een of meerdere van de volgende woorden bevatte: vieren, blij, goed en wel door Twitter als positief werden aangemerkt. Dit leverde slechts vier berichten op. Door bij het zoeken het vinkje “positive” uit te zetten kreeg ik een hele stroom bruikbare Tweets die ik in een text bestand heb gezet met een “+” aan het begin van de regel.

Vervolgens heb ik het zelfde trukje uitgevoerd voor de negatieve Tweets. Hier heb ik echter aangegeven dat ik negatieve output wou en de volgende woorden die aanwezig moeten zijn opgegeven: absurd, verbaasd, geen, belachelijk. De zoekresultaten waren in dit geval leeg. Ook hier ben ik terug gegaan naar het criteria scherm en heb het vinkje “negative” uit gezet en opnieuw gezocht. Dit maal kwam er wel een hele stroom aan bruikbare berichten. Deze heb ik onder de Tweets voorafgegaan door een “-” in mijn text bestand geplakt.

Na het doorspitten van al deze Tweets (voornamelijk de negatievere zoekresultaten) was mij opgevallen dat vele berichten die ik als neutraal zou bestempelen vragen waren. Al tijdens het vinden van de positieve en negatieve Tweets had ik negen neutrale posts gevonden. Om meer neutrale post te vinden leek het mij een goed idee om te zoeken op Tweets die een “?” bevatten. Dit leverde echter teveel positieve en negatieve resultaten op. Als extra criteria heb ik toen opgegeven dat de post geen van de woorden waarvan een eerder in de posts moesten zitten mocht bevatten.

Tijdens het doorlopen van de zoekresultaten kwam ik nog woorden tegen die ik heb toegevoegd om een beter resultaat te krijgen: niet, onzin, farce, Athene en Madrid. Uiteindelijk leverde dit een aardig gefilterd zoekresultaat op die zonder al te veel post over te hoeven te slaan toegevoegd kon worden aan de verzameling. Wat mij opviel is dat dingen als sarcasme erg moeilijk te vangen zullen zijn door de analyse tool. Ik ben dus ook weg gebleven bij berichten die deze vorm van humor toepasten.

Mijn resultaat was volgens de Sentimentanalyse tool van de RUG 7.11 en dit plaatste mij op het moment van uitvoering slechts op plaats 47 in de ranglijst. Mijn selectie criteria leken dus niet heel succesvol te zijn. Echter het feit dat ik geen toegekende waarde per door mij aangedragen Tweet kon bekijken, maakte dat ik het experimenteren met wat zou werken en wat niet, al snel heb opgegeven.

Mijn tip voor de RUG voor volgend jaar zou dan ook luiden om een tool te geven aan de cursisten waar ze per bericht de toegekende waarden kunnen achterhalen, dit zou mij in ieder geval een grotere motivatie hebben gegeven om een hogere score te behalen.


Een reactie plaatsen

Social Media Beleidsadvies Zwemschool Ebert

Het gebruik van social media kan voor bedrijven in bijna elke branche wel een toegevoegde waarde bieden. Zwemschool Ebert vraagt zich af of zij door intensievere inzet van social media dan nu enige winst kunnen behalen. In dit advies zal een korte analyse gegeven worden van Ebert’s huidige social media gebruik en daarna wordt gekeken naar mogelijke verbeterpunten.

De huidige activiteiten op social media gebied van Zwemschool Ebert lijken zich te beperken tot Eberts Hyves pagina. Honderd tweeenzestig mensen zijn lid van deze Hyve. Op de aanwezige blog en het forum wordt alle informatie over openingstijden en kinderfeestjes gepost. De krabbels van leden worden keurig voorzien van een reactie of van een uitleg waarom het lang duurt voor er een reactie komt.

Hyves lijkt zich te ontpoppen tot een social medium voor vooral jonge gebruikers. Voor een zwemschool als Ebert zullen jongeren ook de voornaamste doelgroep zijn. Daarom is dit ook een begrijpelijke keuze. Jonge mensen lijken hun voornaamste klanten.

Hyves bied echter mogelijkheden om informatie in te delen, zoals ook wordt gedaan. Maar de wijze waarop zou meer binnen het frame dat Hyves aanbiedt kunnen plaatsvinden.

Zo biedt Hyves een agenda waarin de openingstijden en de tijden van evenementen (events) keurig kunnen worden weergegeven. Naast overzichtelijkheid biedt deze agenda nog andere voordelen. Zo is er voor leden de mogelijkheid om aan te geven dat ze naar een event toegaan. Als iemand zich voor een event inschrijft kunnen zijn vrienden weer zien dat dit gebeurt. Dit zal bevorderen dat de naam van het zwembad en haar events aan al zijn Hyves vrienden verspreid wordt.

Het forum in de Hyve kan worden gebruikt om in contact te treden met mensen. Zo kan men bijvoorbeeld vragen om suggesties of verbeterpunten. Deze kunnen als polls in de Hyve geplaatst worden om te zien hoe breed hun draagvlak is.

Hiernaast kan het blog goed gebruikt worden om  informatie te geven over lessen die worden gegeven of activiteiten die zullen plaats vinden. Dit kan gekoppeld worden aan een evenement op de agenda. Dit soort aanpassingen is vrij makkelijk te implementeren.

Zo’n implementatie zorgt voor meer communicatie over en weer en meer binding met de leden van de Ebert Hyve. Ook kan het een goede extra feedback opleveren over de klanttevredenheid. Bovendien is alle informatie voor iedereen terug te vinden dus kunnen cursisten en activiteitdeelnemers beter geïnformeerd naar het evenement toekomen.

Verder kan het verstandig zijn om via social media ook de ouders van mogelijke deelnemers aan de zwemgroepen te benaderen. Men moet er dan rekening mee houden dat de jongeren zich op Hyves manifesteren, terwijl de ouderen veelal op Facebook, Twitter en dergelijke zitten. Toch is het belangrijk ouderen te bereiken: Ouders spelen namelijk een belangrijke rol bij het bepalen waar hun kind(eren) op zwemles gaan. Er worden trouwens ook zwemlessen voor ouderen, intensieve zwemcursussen en zwemtherapie aangeboden, wat de ouderen ook tot een interessante doelgroep maakt.

Op Facebook is er wel een page voor de zwemschool deze is echter niet geclaimd. Behalve het fysieke adres en de naam is er geen enkele informatie te vinden. Hoewel de pagina niet is geclaimd zijn er al wel 13 likes en 138 checkin’s via de Ebert page op foursquare. Op Twitter is niks te vinden over Ebert, maar zeker voor het krijgen van feedback is dit een zeer interessant medium, ook als zwemschool.

Voor Ebert zou het verstandig zijn om hun pagina op alle drie de genoemde media te claimen. Facebook bied een heel scala aan mogelijkheden. Omdat er binnen de zwemschool nog niet veel kennis aanwezig lijkt te zijn over de omgang met deze media, zou het in het begin verstandig kunnen zijn om op Facebook een soort kopie van de Hyve te creëren.

Op Twitter zouden aankondigingen die op de Hyve en Facebook pagina worden gepost ook geplaatst kunnen worden. Naast dat er door (potentiele) klanten extra informatie kan worden gevraagd en een reactie kan worden gegeven kan de twitter-feed op de webpagina van de zwemschool worden weergegeven. Dat maakt er meteen een interactieve pagina van.

De aldus versterkte interactiviteit kan leiden tot nuttige feedback en meer klantenbinding, iets wat op de site (webpagina van de kantine) als doelstelling wordt weergegeven.  Het ophangen van een monitor in de kantine, waar mensen bijvoorbeeld hun tweets dat hun kind geslaagd is voor zijn diploma, voorbij kunnen zien komen, zou een leuke plus kunnen zijn.

Om meer klantenbinding te krijgen kan ook gekeken worden naar Foursquare, zo kan bijvoorbeeld een gratis kop koffie, thee of cola worden geboden bij de tiende keer inchecken. Dit levert weer de mogelijkheid op tot extra verkoop in de kantine en zorgt er voor dat mensen voor of na het zwemmen hier nog even gaan zitten.

Bij dit alles is het belangrijk om te onthouden dat elke Like, re-tweet, check in en subscription op een event voorbij komt bij alle vrienden van de persoon die deze actie onderneemt. Dit zal de naamsbekendheid doen toenemen en daarmee ook mogelijkerwijs de klandizie.

We begonnen deze analyse met de vraag of Zwemschool Ebert door intensievere inzet van social media enige winst zou kunnen behalen en we hopen door deze analyse en de daaruit voortvloeiende suggesties aangetoond te hebben dat dat zeker het geval is.


Een reactie plaatsen

De Sociale Kakofonie

Een middelbare school is een heksenketel van imago problemen. Leerlingen moeten rekening houden met hun imago in de klas, binnen hun vriendengroep en de groepjes, min of meer, “gelijk gezinden” waar zij op en buiten het schoolplein deel van uit maken. Ook de school is in deze strijd verwikkeld. Scholen en leraren waren voor het social media tijdperk onaantastbaar, al  werd alles door de scholieren wel besproken en voorzien van een mening. Nu krijgen deze meningen op een semi openbaar medium ineens veel meer kracht.

Het uit de slof schieten van een leraar tegen een leerling of het opleggen van disciplinaire maatregelen door de school aan een of meerdere van haar leerlingen zorgt altijd voor een hoop ophef. Binnen alle groepjes worden meningen gevormd over hetgeen is voorgevallen en alle leerlingen (hoe ongeïnformeerd zij ook zijn) hebben wel zo’n mening. Deze betreft deels de leraar of de school, maar vooral ook de medeleerling(en)

Deze meningen en dan natuurlijk vooral het uiten van deze meningen, zorgen weer voor re-evaluaties van het image van de betrokken partijen. Mocht de schade aan de reputatie van betrokken medeleerlingen erg uit de hand lopen, dan moeten toch de docenten er aan te pas komen. Door middel van privé en klassikale gespreken wordt dan toelichting gegeven en wordt, voor zover mogelijk, de schade ingeperkt.

In het huidige tijdperk van social media is er als het ware een schoolplein bijgekomen, waarop bedrijven en beoordelaars van producten hun spelletjes spelen en openlijk geevalueerd worden. Bedrijven bepaalden vroeger, vanuit hoge torens neerkijkend op hun markt, aan de hand van marktonderzoeken en verkoop statistieken, hun beleid. Hierop werden dan weer producten en media campagnes afgestemd.

De bedrijven hoopten op goede recensies van hun producten door een selecte groep professionele beoordelaars, die hun mening aan de menigte kenbaar maakten via kanalen als de consumentengids. Deze beoordelaars kregen van hun publiek mondjesmaat feedback op hun recensies en de producenten kregen gefilterde feedback van hun support en klachten afdelingen.

In ons huidige Social Media tijdperk worden bedrijven ineens geconfronteerd met een stortvloed van voor iedereen makkelijk toegankelijke recensies. Deze recensies komen overal vandaan en worden binnen allerlei sociale kringen verspreid, dikwijl voornamelijk binnen het bij deze kring passende platform. Net als de leerlingen die van groepje naar groepje bewegen en hun menig verkondigen, zijn de consumenten ineens overal en niet meer in toom te houden.

Dit maakt dat de oude strategie van het analyseren van marktonderzoek en verkoop statistieken en je beleid daarop afstemmen niet meer zo effectief is als vroeger. Bedrijven, producten en diensten worden in eens overal besproken, in blogs, op fora, rating sites en op media als Twitter en Facebook. Klanten van bedrijven komen overal samen en plaatsen ratings, opmerkingen, wensen, kritiek, et cetera.

Het is geen eenrichtingsverkeer meer, van media campagnes en een beperkt aantal beoordelaars. Iedereen neemt hier deel aan en het is een macht die niet te stoppen valt.

Voor bedrijven vergt dit een grote aanpassing. Voor elk bedrijf is het weer verschillend wat zij moeten doen en welke manier daar het beste bij past. Er zijn echter wel richt lijnen te bedenken die bedrijven kunnen helpen bij het afstemmen van hun producten, processen en bedrijfscultuur op het succesvol gebruik maken van de mogelijkheden van deze nieuw media.

Groundswell by Li en Bernoff

In hun boek Groundswell beschrijven de auteurs Charlene Li en Josh Bernoff wat succesvolle tactieken voor bedrijven en

instellingen kunnen zijn. Zij onderscheiden hier vijf tactieken, te weten:
· Luisteren

o Luisteren wat er op de social media allemaal over jouw bedrijf, producten en productgroepen wordt gezegd. Dit kan een bedrijf gebruiken om zijn markt beter te leren kennen.

· Spreken

o Reclame maken, en communiceren met gebruikers waarom het een goed product of een goede service is.

· Stimuleren

o Gebruikers van je producenten en services motiveren om reviews te schrijven en ratings te geven, dit creëert binding met het merk/bedrijf en maakt dat andere gebruikers sales informatie ontvangen uit een, in hun ogen, betrouwbare bron.

· Ondersteunen

o Voorzien in Blogs en fora waarin problemen die gebruikers tegenkomen worden besproken, zodat gebruikers zelf antwoorden kunnen vinden en er hopelijk een community ontstaat die je bedrijf helpt bij de ondersteuning van gebruikers.

· Omarmen

o Luisteren naar wat de wensen van je gebruikers zijn en dit samen met de kennis binnen je gebruikerskring gebruiken om nieuwe producten, service en functionaliteit aan te bieden. Als gebruikers het idee krijgen dat er naar hun wordt geluisterd en hun ideeen worden gebruikt, creëert dit binding met het merk/bedrijf over een langere termijn.

Het is voor veel bedrijven lastig om al deze tactieken te implementeren en ook lang niet alle tactieken zijn van toepassing

op elke branche. Hieronder zal ik een viertal branches bespreken en kijken hoe deze tactieken door een geselecteerd bedrijf binnen deze branche worden toegepast. De branches waar ik naar zal kijken zijn educatieve uitgeverijen,

bloemenzaken, zwembaden en kappers.

Educatieve uitgeverijen

Dit is een branche die in de laatste jaren hevig aan het veranderen is. De komst van computers en het internet heeft gemaakt dat er nieuwe media ter beschikking zijn gekomen om boeken artikelen en teksten te publiceren. De laatste twee jaren, met de opkomst van tablets en e-readers, is er al helemaal een revolutie los gebarsten.

Het uitgeven en verkopen van boeken begint, via grote IT bedrijven, meer en meer overgenomen te worden door de schrijvers zelf, de promotie en verkoop vindt dan alleen nog in digitaal formaat plaats. Ook leerboeken zijn interactief geworden, er is voor studenten zelfs de mogelijkheid om je eigen boek  over een bepaald onderwerp samen te stellen, voordat je het boek aanschaft.

Klassieke uitgeverijen zien hun omzet kelderen doordat zij geen of slecht gebruik maken van de nieuwe technieken die beschikbaar zijn. Uitgevers als Apple iBooks, Amazone en Google zijn van de een op de andere dag in eens grote spelers in een industrie die jaren lang bijna niet veranderde.

Google en Amazone geven boeken uit op allerlei gebieden, Apple echter heeft zich beperkt tot educatieve boeken.

Apple als uitgeverij heeft zich gebonden aan platforms die alleen op Apple producten worden aangeboden, te weten OS X en iOS. Het bedrijf geeft geen fysieke boeken uit maar biedt ze alleen voor verkoop aan  in een digitaal formaat. Apple bemoeit zich echter totaal niet met de content van de boeken en heeft, om daar toch in te voorzien, haar eigen social medium opgezet waarin kopers en lezers van de boeken een rating kunnen geven en commentaar kunnen achterlaten.

Dit maakt dat de schrijvers van de boeken zelf moeten “luisteren” naar hun lezers en moeten “spreken” met hen om het boek onder de aandacht te krijgen. De sociale media waarin de boeken worden verkocht, iBooks en iTunes U bieden de schrijvers hiervoor uitgebreide mogelijkheden. Kopers van boeken worden door Apple “gestimuleerd” om een boek te beoordelen en een recensie te schrijven.

Gebruikers worden ook “gestimuleerd” om een recensie te schrijven of hun oordeel te geven over de Applicaties zelf. Zowel kritiek op de applicaties als op hun content geeft Apple de mogelijkheid om naar haar auteurs en haar klanten te “luisteren”. Het doen van suggesties, het aankaarten van fouten, of het stellen van vragen over de literatuur of de applicaties waarbinnen gepubliceerd is, kan via het medium dat Apple biedt.

Hiermee lijkt het “omarmen” van de mogelijkheden die social media bieden door Apple in ieder geval aanwezig te zijn in alle 5 de genoemde tactieken. In hoeverre de auteurs die binnen dit medium publiceren daar ook aan mee doen, verschilt erg per auteur.
Zowel auteurs als lezers kunnen veel hebben aan het door Apple geboden platform, de aankopen op het platform leveren Apple bovendien geld op. De verbetering van het platform en haar content zal waarschijnlijk leiden tot meer gebruikers.
Het zelfde geldt voor het verbeteren van de content, iets wat auteurs met user input kunnen doen. Dit alles zal voor Apple gunstig zijn, maar zal naar mijn mening ook leiden tot verbeteringen door auteurs die hun boeken hier publiceren.

Bloemenzaken

Ook in de bloemistenbranche hebben verschuivingen plaats gevonden. Op het internet zijn er veel sites verschenen die klanten de mogelijkheid bieden overal vandaan een bloemetje te versturen naar bijna elke stad die maar een bloemist rijk is.
Internet marketing door de bloemist op de hoek kan veel klanten opleveren, ook het aansluiten bij een of meerdere van de landelijke of wereldwijde bloemen bestel sites kan een hoop opleveren.

Websites die standaard boeketten opnemen en leveren, bieden de mogelijkheid om comments te plaatsen en ratings te geven. Zoekende op Google naar bloemisten vind je als een van de eerste links een bloemen bestel site genaamd De Bloemist. De Bloemist maakt gebruik van een derde partij waar klanten hun feedback kunnen geven, FeedBack Company.

Deze feedback vindt plaats in de vorm van ratings en comments. De Bloemist is zo trots op hun rating op deze pagina dat hij boven aan hun eigen pagina prijkt. De positieve recensies worden door hun duidelijk ingezet als “stimulans” voor klanten om bij hen te kopen.

Ook biedt de feedback klanten de mogelijkheid om verbeterpunten aan te dragen, een “marktonderzoek” onder bestaande klanten dus. Als een klant een verbeterpunt aandraagt word hier door het bedrijf op gereageerd en in veel gevallen een oplossing geboden of gezegd dat er naar gekeken zal worden. De door Li en Bernoff aangedragen tacktiek “spreken” word hier op deze wijze dus ook toegepast.

Hiernaast hebben ze op Facebook een page aangemaakt waar zij aanbiedingen en eens in de zoveel tijd foto’s van hun nieuwe boeketten plaatsen. Ook updates over bedrijf gerelateerde zaken als betalingsmethoden en het feit dat zij afgelopen augustus gebruik zijn gaan maken van FeedBack Company worden hier vermeld.

Tot op heden hebben ze nog maar zeven likes en heeft nog niemand aanbeveling op de Facebook page geplaatst. Ze “spreken” op dit social medium dus nog niet tot een groot publiek, echter ze lijken hier pas eind augustus actief te zijn geworden. In deze korte tijd lijken zij wel mogelijk interessante informatie voor potentiele en trouwe klanten te tonen.

Er lijkt door dit bedrijf in ieder geval onder klanten via de FeedBack Company te worden gekeken naar wat de klanten willen. Ze bieden “ondersteuning” door te antwoorden op vragen en klachten. Ook lijken suggesties over inloggen en meer ruimte op kaartjes in overweging te worden genomen.

Ook al is er  op andere social media weinig te vinden over de bloemenhandel, kun je veilig stellen dat het concept social media door De Bloemist is “omarmd”. Het hele social media pakket dat wordt geimplementeerd maakt dat ik als potentiele klant wel vertrouwen heb in het bedrijf. Ook denk ik dat je als potentieel grotere klant meer binding met het bedrijf krijgt door dat je kan zeggen wat je denkt en er gereageerd word op je verbeterpunten, wat weer maakt dat je je meer betrokken voelt.
Ik verwacht dan ook dat het gebruik van social media door De Bloemist van positieve invloed op hun omzet zal zijn.

Zwembaden

Zwembaden vormen natuurlijk een branche die niet compleet te digitaliseren valt, zoals we zagen bij de educatieve uitgevers. Maar het gebruik van het internet en social media is in deze branche toch goed mogelijk. Binnen de genoemde tactieken valt voor een zwembad een hoop te doen in informatie voorziening en vergaring, en klanten-binding en eventueel -wering.

Zelf kijk ik altijd reikhalzend uit naar het buitenzwemseizoen. Omdat ik mij sterk gebonden voel met de Papiermolen, het buitenzwembad in Groningen, zal hier door mij hun social media beleid onder de loep worden genomen.

De eigen website van de Papiermolen en de website van de gemeente Groningen zijn internet paginas die puur en alleen informatie aan bezoekers verschaffen. Er zijn geen fora of andere interactieve onderdelen aanwezig.

Ondanks de afwezigheid van interactiviteit op deze websites, wordt er door de Papiermolen wel actief op drie grote social media platforms gewerkt. Zo is de Papiermolen actief op Facebook, Hyves en Twitter.

In vergelijking met de hierboven behandelde branches heeft de Papiermolen maar een kleine gebruikersgroep. Toch doen ze het relatief aardig uitgedrukt in aantal volgers. Op Hyves hebben ze 528 leden, op Facebook 175 likers en op Twitter 65 followers. Op elke van deze media posten ze informatie over aankomende evenementen en roepen ze mensen op tot actie. Bovendien plaatsten ze op Hyves polls waar de gebruikers hun mening kunnen geven over bepaalde onderwerpen.

Ze lijken een actief beleid te hebben als het aankomt op “luisteren”, “spreken”, “stimuleren“ en “support”. Op Hyves zijn ze ook actief bezig om aan de hand van polls te kijken wat ze kunnen verbeteren, dit is een zeer duidelijk aanwezig voorbeeld van de tactiek “omarmen”. Op alle drie de platforms lijken ze deze tactiek toe te passen door hier naar gebruikers te luisteren en op vragen en voorstellen te reageren.

Kortom ook bij de zwembaden is het social media tijdperk in volle gang. Aangezien het maakt dat er ook richting haar bezoekers wordt gesproken en naar hun mening wordt geluisterd, denk ik dat ze een fijnere sfeer rond het zwembad weten te creeren. Dit doordat meer mensen een betrokkenheid bij het bad voelen.
Ook denk ik dat de activiteiten die ze promoten door middel van likes en retweets door grotere bezoekersaantallen zullen worden bezocht. Wel vraag ik mij af in hoeverre het het gemiddelde bezoekersaantal significant zal beinvloeden. Misschien dat op dagen met mooi weer meer mensen het idee krijgen om er heen te gaan, maar omdat deze dagen al zeer druk bezocht zijn vraag ik mij of of je het in het gemiddelde zult merken.

Kappers

Kappers komen in vele vormen en maten, van de recht-toe recht-aan mannen kapper om de hoek, tot de kinky kapper die je frappante kapsels aanmeet, maar ook de ketens die een zo wijd mogelijk publiek proberen te bedienen.
Zelf kom ik vaak bij een kapper die in de laatste categorie valt, de Cosmo Hairstyling. Net als bij de zwembaden is mijn keuze op deze kapper gevallen door mijn binding met dit concept. Op de site van Cosmo zelf doet de keten alleen aan “spreken” richting het publiek. Ze linken echter wel door naar de twee social media platforms waar zij actief zijn, Facebook en Pintrest.
De kappers die onder Cosmo vallen blijken een hoop te doen aan social media. Hun activiteiten op Pintrest bestaan uit het delen van foto’s, die hun imago uit moeten dragen. Het spreken door mensen gebeurt op hun foto-feed. Het aantal volgers dat zij hier hebben is echter slechts 36.
De “spreken” tactiek op deze site heeft echter het voordeel dat de foto’s door mensen kunnen worden ge-repined. Dit maakt dat het “Spreken” en Stimuleren hier in elkaar overgaan, doordat mensen als het ware mond-op-mond reclame voor de Cosmo maken.
Op Facebook passen ze een beetje dezelfde tactiek toe, het plaatsen van foto collecties die door mensen ge-liked en ge-shared kunnen worden. Er wordt echter maar mondjesmaat door de 112 volgers ge-liked en sharen lijkt niet voor te komen.
Ze bieden op Facebook de mogelijkheid om aanbiedingen en salons te vinden, dit is in mijn ogen een marginale poging om “ondersteuning” te bieden aan haar klanten. Echter het straalt allemaal niet uit dat er daadwerkelijk “geluisterd” word op naar de mening van de klanten en er wordt door het bedrijf zelf alleen maar content gepost, tot dusver lijken er geen reacties te zijn.
Cosmo lijkt pas recentelijk actief te zijn geworden op beide media, wat een goede verklaring kan zijn waarom het de media nog volledig “omarmt ”. Ze lijken zich in hun beleid vooral te richten op ouderwetse naamsbekendheid. Op dit moment denk ik dat zij nog additioneel beleid moeten gaan voeren. Doelen hiervan kunnen zijn om uit te zoeken of ze door het internet beleid meer volgers krijgen. Bovendien kan een doel zijn te onderzoeken of zij hun tactiek meer in de richting van omarmen moeten sturen.

Conclusie

Over het algemeen genomen lijken alle bedrijven die als voorbeeld zijn gekozen een redelijk goed te scoren voor alle vijf de genoemde tactieken. Alleen bij de cosmo moet het beleid zich nog aarden en zou er voor uitbreiding richting andere tactieken gekozen kunnen worden. De andere onderzochte bedrijven lijken in ieder geval een vorm van beleid te hebben dat zich over alle vijf door Li en Bernoff genoemde tactieken uitsprijd.