OneOutOfTen

The start

De Sociale Kakofonie

Een reactie plaatsen

Een middelbare school is een heksenketel van imago problemen. Leerlingen moeten rekening houden met hun imago in de klas, binnen hun vriendengroep en de groepjes, min of meer, “gelijk gezinden” waar zij op en buiten het schoolplein deel van uit maken. Ook de school is in deze strijd verwikkeld. Scholen en leraren waren voor het social media tijdperk onaantastbaar, al  werd alles door de scholieren wel besproken en voorzien van een mening. Nu krijgen deze meningen op een semi openbaar medium ineens veel meer kracht.

Het uit de slof schieten van een leraar tegen een leerling of het opleggen van disciplinaire maatregelen door de school aan een of meerdere van haar leerlingen zorgt altijd voor een hoop ophef. Binnen alle groepjes worden meningen gevormd over hetgeen is voorgevallen en alle leerlingen (hoe ongeïnformeerd zij ook zijn) hebben wel zo’n mening. Deze betreft deels de leraar of de school, maar vooral ook de medeleerling(en)

Deze meningen en dan natuurlijk vooral het uiten van deze meningen, zorgen weer voor re-evaluaties van het image van de betrokken partijen. Mocht de schade aan de reputatie van betrokken medeleerlingen erg uit de hand lopen, dan moeten toch de docenten er aan te pas komen. Door middel van privé en klassikale gespreken wordt dan toelichting gegeven en wordt, voor zover mogelijk, de schade ingeperkt.

In het huidige tijdperk van social media is er als het ware een schoolplein bijgekomen, waarop bedrijven en beoordelaars van producten hun spelletjes spelen en openlijk geevalueerd worden. Bedrijven bepaalden vroeger, vanuit hoge torens neerkijkend op hun markt, aan de hand van marktonderzoeken en verkoop statistieken, hun beleid. Hierop werden dan weer producten en media campagnes afgestemd.

De bedrijven hoopten op goede recensies van hun producten door een selecte groep professionele beoordelaars, die hun mening aan de menigte kenbaar maakten via kanalen als de consumentengids. Deze beoordelaars kregen van hun publiek mondjesmaat feedback op hun recensies en de producenten kregen gefilterde feedback van hun support en klachten afdelingen.

In ons huidige Social Media tijdperk worden bedrijven ineens geconfronteerd met een stortvloed van voor iedereen makkelijk toegankelijke recensies. Deze recensies komen overal vandaan en worden binnen allerlei sociale kringen verspreid, dikwijl voornamelijk binnen het bij deze kring passende platform. Net als de leerlingen die van groepje naar groepje bewegen en hun menig verkondigen, zijn de consumenten ineens overal en niet meer in toom te houden.

Dit maakt dat de oude strategie van het analyseren van marktonderzoek en verkoop statistieken en je beleid daarop afstemmen niet meer zo effectief is als vroeger. Bedrijven, producten en diensten worden in eens overal besproken, in blogs, op fora, rating sites en op media als Twitter en Facebook. Klanten van bedrijven komen overal samen en plaatsen ratings, opmerkingen, wensen, kritiek, et cetera.

Het is geen eenrichtingsverkeer meer, van media campagnes en een beperkt aantal beoordelaars. Iedereen neemt hier deel aan en het is een macht die niet te stoppen valt.

Voor bedrijven vergt dit een grote aanpassing. Voor elk bedrijf is het weer verschillend wat zij moeten doen en welke manier daar het beste bij past. Er zijn echter wel richt lijnen te bedenken die bedrijven kunnen helpen bij het afstemmen van hun producten, processen en bedrijfscultuur op het succesvol gebruik maken van de mogelijkheden van deze nieuw media.

Groundswell by Li en Bernoff

In hun boek Groundswell beschrijven de auteurs Charlene Li en Josh Bernoff wat succesvolle tactieken voor bedrijven en

instellingen kunnen zijn. Zij onderscheiden hier vijf tactieken, te weten:
· Luisteren

o Luisteren wat er op de social media allemaal over jouw bedrijf, producten en productgroepen wordt gezegd. Dit kan een bedrijf gebruiken om zijn markt beter te leren kennen.

· Spreken

o Reclame maken, en communiceren met gebruikers waarom het een goed product of een goede service is.

· Stimuleren

o Gebruikers van je producenten en services motiveren om reviews te schrijven en ratings te geven, dit creëert binding met het merk/bedrijf en maakt dat andere gebruikers sales informatie ontvangen uit een, in hun ogen, betrouwbare bron.

· Ondersteunen

o Voorzien in Blogs en fora waarin problemen die gebruikers tegenkomen worden besproken, zodat gebruikers zelf antwoorden kunnen vinden en er hopelijk een community ontstaat die je bedrijf helpt bij de ondersteuning van gebruikers.

· Omarmen

o Luisteren naar wat de wensen van je gebruikers zijn en dit samen met de kennis binnen je gebruikerskring gebruiken om nieuwe producten, service en functionaliteit aan te bieden. Als gebruikers het idee krijgen dat er naar hun wordt geluisterd en hun ideeen worden gebruikt, creëert dit binding met het merk/bedrijf over een langere termijn.

Het is voor veel bedrijven lastig om al deze tactieken te implementeren en ook lang niet alle tactieken zijn van toepassing

op elke branche. Hieronder zal ik een viertal branches bespreken en kijken hoe deze tactieken door een geselecteerd bedrijf binnen deze branche worden toegepast. De branches waar ik naar zal kijken zijn educatieve uitgeverijen,

bloemenzaken, zwembaden en kappers.

Educatieve uitgeverijen

Dit is een branche die in de laatste jaren hevig aan het veranderen is. De komst van computers en het internet heeft gemaakt dat er nieuwe media ter beschikking zijn gekomen om boeken artikelen en teksten te publiceren. De laatste twee jaren, met de opkomst van tablets en e-readers, is er al helemaal een revolutie los gebarsten.

Het uitgeven en verkopen van boeken begint, via grote IT bedrijven, meer en meer overgenomen te worden door de schrijvers zelf, de promotie en verkoop vindt dan alleen nog in digitaal formaat plaats. Ook leerboeken zijn interactief geworden, er is voor studenten zelfs de mogelijkheid om je eigen boek  over een bepaald onderwerp samen te stellen, voordat je het boek aanschaft.

Klassieke uitgeverijen zien hun omzet kelderen doordat zij geen of slecht gebruik maken van de nieuwe technieken die beschikbaar zijn. Uitgevers als Apple iBooks, Amazone en Google zijn van de een op de andere dag in eens grote spelers in een industrie die jaren lang bijna niet veranderde.

Google en Amazone geven boeken uit op allerlei gebieden, Apple echter heeft zich beperkt tot educatieve boeken.

Apple als uitgeverij heeft zich gebonden aan platforms die alleen op Apple producten worden aangeboden, te weten OS X en iOS. Het bedrijf geeft geen fysieke boeken uit maar biedt ze alleen voor verkoop aan  in een digitaal formaat. Apple bemoeit zich echter totaal niet met de content van de boeken en heeft, om daar toch in te voorzien, haar eigen social medium opgezet waarin kopers en lezers van de boeken een rating kunnen geven en commentaar kunnen achterlaten.

Dit maakt dat de schrijvers van de boeken zelf moeten “luisteren” naar hun lezers en moeten “spreken” met hen om het boek onder de aandacht te krijgen. De sociale media waarin de boeken worden verkocht, iBooks en iTunes U bieden de schrijvers hiervoor uitgebreide mogelijkheden. Kopers van boeken worden door Apple “gestimuleerd” om een boek te beoordelen en een recensie te schrijven.

Gebruikers worden ook “gestimuleerd” om een recensie te schrijven of hun oordeel te geven over de Applicaties zelf. Zowel kritiek op de applicaties als op hun content geeft Apple de mogelijkheid om naar haar auteurs en haar klanten te “luisteren”. Het doen van suggesties, het aankaarten van fouten, of het stellen van vragen over de literatuur of de applicaties waarbinnen gepubliceerd is, kan via het medium dat Apple biedt.

Hiermee lijkt het “omarmen” van de mogelijkheden die social media bieden door Apple in ieder geval aanwezig te zijn in alle 5 de genoemde tactieken. In hoeverre de auteurs die binnen dit medium publiceren daar ook aan mee doen, verschilt erg per auteur.
Zowel auteurs als lezers kunnen veel hebben aan het door Apple geboden platform, de aankopen op het platform leveren Apple bovendien geld op. De verbetering van het platform en haar content zal waarschijnlijk leiden tot meer gebruikers.
Het zelfde geldt voor het verbeteren van de content, iets wat auteurs met user input kunnen doen. Dit alles zal voor Apple gunstig zijn, maar zal naar mijn mening ook leiden tot verbeteringen door auteurs die hun boeken hier publiceren.

Bloemenzaken

Ook in de bloemistenbranche hebben verschuivingen plaats gevonden. Op het internet zijn er veel sites verschenen die klanten de mogelijkheid bieden overal vandaan een bloemetje te versturen naar bijna elke stad die maar een bloemist rijk is.
Internet marketing door de bloemist op de hoek kan veel klanten opleveren, ook het aansluiten bij een of meerdere van de landelijke of wereldwijde bloemen bestel sites kan een hoop opleveren.

Websites die standaard boeketten opnemen en leveren, bieden de mogelijkheid om comments te plaatsen en ratings te geven. Zoekende op Google naar bloemisten vind je als een van de eerste links een bloemen bestel site genaamd De Bloemist. De Bloemist maakt gebruik van een derde partij waar klanten hun feedback kunnen geven, FeedBack Company.

Deze feedback vindt plaats in de vorm van ratings en comments. De Bloemist is zo trots op hun rating op deze pagina dat hij boven aan hun eigen pagina prijkt. De positieve recensies worden door hun duidelijk ingezet als “stimulans” voor klanten om bij hen te kopen.

Ook biedt de feedback klanten de mogelijkheid om verbeterpunten aan te dragen, een “marktonderzoek” onder bestaande klanten dus. Als een klant een verbeterpunt aandraagt word hier door het bedrijf op gereageerd en in veel gevallen een oplossing geboden of gezegd dat er naar gekeken zal worden. De door Li en Bernoff aangedragen tacktiek “spreken” word hier op deze wijze dus ook toegepast.

Hiernaast hebben ze op Facebook een page aangemaakt waar zij aanbiedingen en eens in de zoveel tijd foto’s van hun nieuwe boeketten plaatsen. Ook updates over bedrijf gerelateerde zaken als betalingsmethoden en het feit dat zij afgelopen augustus gebruik zijn gaan maken van FeedBack Company worden hier vermeld.

Tot op heden hebben ze nog maar zeven likes en heeft nog niemand aanbeveling op de Facebook page geplaatst. Ze “spreken” op dit social medium dus nog niet tot een groot publiek, echter ze lijken hier pas eind augustus actief te zijn geworden. In deze korte tijd lijken zij wel mogelijk interessante informatie voor potentiele en trouwe klanten te tonen.

Er lijkt door dit bedrijf in ieder geval onder klanten via de FeedBack Company te worden gekeken naar wat de klanten willen. Ze bieden “ondersteuning” door te antwoorden op vragen en klachten. Ook lijken suggesties over inloggen en meer ruimte op kaartjes in overweging te worden genomen.

Ook al is er  op andere social media weinig te vinden over de bloemenhandel, kun je veilig stellen dat het concept social media door De Bloemist is “omarmd”. Het hele social media pakket dat wordt geimplementeerd maakt dat ik als potentiele klant wel vertrouwen heb in het bedrijf. Ook denk ik dat je als potentieel grotere klant meer binding met het bedrijf krijgt door dat je kan zeggen wat je denkt en er gereageerd word op je verbeterpunten, wat weer maakt dat je je meer betrokken voelt.
Ik verwacht dan ook dat het gebruik van social media door De Bloemist van positieve invloed op hun omzet zal zijn.

Zwembaden

Zwembaden vormen natuurlijk een branche die niet compleet te digitaliseren valt, zoals we zagen bij de educatieve uitgevers. Maar het gebruik van het internet en social media is in deze branche toch goed mogelijk. Binnen de genoemde tactieken valt voor een zwembad een hoop te doen in informatie voorziening en vergaring, en klanten-binding en eventueel -wering.

Zelf kijk ik altijd reikhalzend uit naar het buitenzwemseizoen. Omdat ik mij sterk gebonden voel met de Papiermolen, het buitenzwembad in Groningen, zal hier door mij hun social media beleid onder de loep worden genomen.

De eigen website van de Papiermolen en de website van de gemeente Groningen zijn internet paginas die puur en alleen informatie aan bezoekers verschaffen. Er zijn geen fora of andere interactieve onderdelen aanwezig.

Ondanks de afwezigheid van interactiviteit op deze websites, wordt er door de Papiermolen wel actief op drie grote social media platforms gewerkt. Zo is de Papiermolen actief op Facebook, Hyves en Twitter.

In vergelijking met de hierboven behandelde branches heeft de Papiermolen maar een kleine gebruikersgroep. Toch doen ze het relatief aardig uitgedrukt in aantal volgers. Op Hyves hebben ze 528 leden, op Facebook 175 likers en op Twitter 65 followers. Op elke van deze media posten ze informatie over aankomende evenementen en roepen ze mensen op tot actie. Bovendien plaatsten ze op Hyves polls waar de gebruikers hun mening kunnen geven over bepaalde onderwerpen.

Ze lijken een actief beleid te hebben als het aankomt op “luisteren”, “spreken”, “stimuleren“ en “support”. Op Hyves zijn ze ook actief bezig om aan de hand van polls te kijken wat ze kunnen verbeteren, dit is een zeer duidelijk aanwezig voorbeeld van de tactiek “omarmen”. Op alle drie de platforms lijken ze deze tactiek toe te passen door hier naar gebruikers te luisteren en op vragen en voorstellen te reageren.

Kortom ook bij de zwembaden is het social media tijdperk in volle gang. Aangezien het maakt dat er ook richting haar bezoekers wordt gesproken en naar hun mening wordt geluisterd, denk ik dat ze een fijnere sfeer rond het zwembad weten te creeren. Dit doordat meer mensen een betrokkenheid bij het bad voelen.
Ook denk ik dat de activiteiten die ze promoten door middel van likes en retweets door grotere bezoekersaantallen zullen worden bezocht. Wel vraag ik mij af in hoeverre het het gemiddelde bezoekersaantal significant zal beinvloeden. Misschien dat op dagen met mooi weer meer mensen het idee krijgen om er heen te gaan, maar omdat deze dagen al zeer druk bezocht zijn vraag ik mij of of je het in het gemiddelde zult merken.

Kappers

Kappers komen in vele vormen en maten, van de recht-toe recht-aan mannen kapper om de hoek, tot de kinky kapper die je frappante kapsels aanmeet, maar ook de ketens die een zo wijd mogelijk publiek proberen te bedienen.
Zelf kom ik vaak bij een kapper die in de laatste categorie valt, de Cosmo Hairstyling. Net als bij de zwembaden is mijn keuze op deze kapper gevallen door mijn binding met dit concept. Op de site van Cosmo zelf doet de keten alleen aan “spreken” richting het publiek. Ze linken echter wel door naar de twee social media platforms waar zij actief zijn, Facebook en Pintrest.
De kappers die onder Cosmo vallen blijken een hoop te doen aan social media. Hun activiteiten op Pintrest bestaan uit het delen van foto’s, die hun imago uit moeten dragen. Het spreken door mensen gebeurt op hun foto-feed. Het aantal volgers dat zij hier hebben is echter slechts 36.
De “spreken” tactiek op deze site heeft echter het voordeel dat de foto’s door mensen kunnen worden ge-repined. Dit maakt dat het “Spreken” en Stimuleren hier in elkaar overgaan, doordat mensen als het ware mond-op-mond reclame voor de Cosmo maken.
Op Facebook passen ze een beetje dezelfde tactiek toe, het plaatsen van foto collecties die door mensen ge-liked en ge-shared kunnen worden. Er wordt echter maar mondjesmaat door de 112 volgers ge-liked en sharen lijkt niet voor te komen.
Ze bieden op Facebook de mogelijkheid om aanbiedingen en salons te vinden, dit is in mijn ogen een marginale poging om “ondersteuning” te bieden aan haar klanten. Echter het straalt allemaal niet uit dat er daadwerkelijk “geluisterd” word op naar de mening van de klanten en er wordt door het bedrijf zelf alleen maar content gepost, tot dusver lijken er geen reacties te zijn.
Cosmo lijkt pas recentelijk actief te zijn geworden op beide media, wat een goede verklaring kan zijn waarom het de media nog volledig “omarmt ”. Ze lijken zich in hun beleid vooral te richten op ouderwetse naamsbekendheid. Op dit moment denk ik dat zij nog additioneel beleid moeten gaan voeren. Doelen hiervan kunnen zijn om uit te zoeken of ze door het internet beleid meer volgers krijgen. Bovendien kan een doel zijn te onderzoeken of zij hun tactiek meer in de richting van omarmen moeten sturen.

Conclusie

Over het algemeen genomen lijken alle bedrijven die als voorbeeld zijn gekozen een redelijk goed te scoren voor alle vijf de genoemde tactieken. Alleen bij de cosmo moet het beleid zich nog aarden en zou er voor uitbreiding richting andere tactieken gekozen kunnen worden. De andere onderzochte bedrijven lijken in ieder geval een vorm van beleid te hebben dat zich over alle vijf door Li en Bernoff genoemde tactieken uitsprijd.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s